Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

“Бид өөрсдийн цэцэрлэгээ тордох хэрэгтэй.”

Вольтер (1694-1778)

Бид хэрэв худалдаа үйлчилгээний төрлийн бизнес эрхэлж байгаа бол үйлчлүүлэгчдийг биднээр үйлчлүүлсэнийхээ эцэст сэтгэл ханамжтай үлдэж дахин ирж үйлчлүүлэн илүү ихийг төлөөсэй хэмээн хүсдэг.

Гэвч хэрэглэгчид өнөө үед маш олон нийлүүлэгчдээс өөрсдөд таалагдсаныг сонгох болсон билээ. Тиймээс бид хэрэглэгчдийг татахын тулд хийсэн реклам сурталчилгаагаа үр дүнтэй байлгахын тулд үйлчилгээгээ сайжруулах буюу тэднийг сэтгэлийн ханамжтай үлдээх нь чухал юм. Хэрвээ та цор ганц монополь бизнес эрхэлдэггүй л бол муу үйлчилгээ хэзээ ч тогтвортой байдаггүй билээ.

Шинэ хэрэглэгч олж авах нь хуучин хэрэглэгчтэйгээ үлдэхээс тав дахин илүү зардал гаргадаг гэдэг.

 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

Худалдааны бизнест сэтгэл ханамжтай байх явдал хэр их чухал болохыг доорх харьцуулалтаас харж болно.

Сэтгэл ханамж сайтай хэрэглэгч:

  • Танаас дахин (дахин дахин) худалдан авах болно.
  • Танаас илүү нэмэлт зүйлсийг худалдаж авах болно.
  • Ямар нэгэн хэлэлцээ гэрээ хийхэд амар байх болно.
  • Сэтгэл ханамж сайтай хэрэглэгч таныг бусдад сурталчилах болно (Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч танд шинэ 5 үйлчлүүлэгчийг авчирч чадна).
  • Үнийг дээд түвшинд авч хэлэлцдэггүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн 68% нь үнээс бус үйлчилгээнд сэтгэл дундуур үлдсэн байдаг).

Харин сэтгэл гонсгор үлдсэн хэрэглэгч:

  • Танд хоёр дахь боломжийг хэзээ ч олгохгүй
  • Танд асуудлынхаа талаар үг цухуйлгах ч үгүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн ердөө 10% нь гомдоллодог тул гомдолыг хүлээж авах систем нь найдваргүй систем юм).
  • Таныг бусдад муугаар сурталчлах болно (сэтгэл ханамжгүй хоцорсон хүн дунджаар 9 өөр хүнд үүнийхээ талаар хэлэх ба тэдний 13% нь 20-иос дээш хүнд таныг муулах болно).
  • Тэд танаас барааг зөвхөн үнээр нь худалдаж авах болно.

Иймээс үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүнээс олж авсан хэрэглэгчдийн ойлголт нь тэрхүү үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүний хэр амжилттай байхыг тодорхойлдог.

Хэрэглэгчийн ханамж нь маш комплекс ойлголт тул судлахад төвөгтэй зүйлсийн нэг юм.

Хэрэглэгчийн хүсэл

“Ихэнх хүмүүс хайлаас модноос лийр ургахыг хүлээдэг.”

Мигель де Сервантес (1547-1616)

Бид хэрэглэгчийн ханамжийг хэмжихийн өмнө хэрэглэгч чухам яг юуг хүсэж байгааг мэдэх шаардлагатай. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид бидний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс юуг хүсэж буйг мэдэх нь хэрэглэгчид сэтгэл ханамжийг өгөх гол тулгуур болно. Хэрэглэгчийн хүсэл нь хоёр янз байна:

  1. шууд илтгэсэн (илэрхий)
  2. шууд бусаар илтгэсэн

Илэрхий хэрэглэгчийн хүсэл нь гэрээнд бичигдэж хоёр тал хоёул хүлээн зөвшөөрсөн тэр шаардлагууд юм. Энэ шаардлагын дагуу нийлүүлэгчийн хийж буй үйл ажиллагаа нь ихэнх тохиолдолд шууд хэмжигдэх боломжтой байдаг.

Шууд бус илтгэсэн хэрэглэгчийн хүсэл нь бичигдэж, яригдаагүй буюу шууд илтгээгүй тэр шаардлагууд юм. Нийлүүлэгчийн энэ шаардлагуудтай тулгарахыг урьдаас тооцох хэрэгтэй. Жишээ нь, хэрэглэгч үйлчилгээний ажилтанг үйлчилгээнийхээ талаар мэдлэгтэй бөгөөд ямар нэгэн байдлаар тохиолдож болох асуудлыг шийдвэрлэх чадвартай байх ёстой гэж үздэг нь зүй ёсны хэрэг юм.

Хэрэглэгчийн үргэлж зөв байдаг. Нийлүүлэгчийн ажил бол хэрэглэгч юуг хэзээ хүсэж байна тэр цагт нь үйлчилгээг үзүүлэх ёстой юм.

Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид хүрэх хамгийн найдвартай арга бол хэрэглэгчдийн яг юу хүсэж буйг өгөх юм. Хэрэв бид тэдний хүсэж буйг давуулж өгвөл хэрэглэгчид баярлах болно (customer delight). Хэрэв бид тэдний хүсэн хүлээж байсныг өгч чадахгүй бол хэрэглэгчдийн урам хугарах болно.

Тиймээс хэрэглэгчийн ханамж гэдэг нь нийлүүлэгчийн үйлчилгээ тэдний хүсэлд хүрсэн юм уу хэтэрсэн тохиолдолыг хэлнэ.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь

“Та хэмжиж чадахгүй бол сайжруулж чадахгүй.”

Лорд Уилляам Томсон Кельвин (1824-1907)

ISO9001: 2000 стандартад орсон шинэ зүйл бол хэрэглэгчийн ханамжийг хэмжих явдал юм (8.2.1-р зүйл).

Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь хөрөнгө оруулалт болохоос зардал биш юм. Хэрэв энэ нь танд мөнгө олж өгч чадахгүй байгаа бол та түүнийг бүрэн зөв хийгээгүйгээс болсон байх болно.

Хэрэглэгчийн гомдлыг сонсох арга:

  • Харамсалтай нь хамгийн сэтгэл гонсгор үлдсэн хэрэглэгчид гомдоллодоггүй
  • Ихэнх гомдол дээд удирдлагад хүрдэггүй.

Тиймээс энэ хоцрогдсон аргаас өөр илүү найдвартай аргыг хэрэглэх нь зүйтэй.

Хувь хүмүүстэй ярилцах

Энэ арга нь хэтэрхий үнэтэй

Шуудангаар судалгаа авах

Хямд үнэтэй ч хүмүүс хариу илгээх нь ховор (нийт хүмүүсийн 20%)

Судалгааны үр дүнд бүрэн итгэхэд бэрх

Утсаар судалгаа авах

Хариу авах хэмжээ сайн – итгэж болохоор үр дүнг өгнө

Хэрэглэгчийн ханамжтай ба ханамжгүйн шалтгааныг мэдэж болно

Ерөнхийдөө хамгийн зардлаа нөхсөн үр дүнг өгөх магадлалтай

Утсаар ярих судалгааг авахдаа хэрэглэгчдэд хамгийн ихээр сэтгэл ханамжтай байлгахын тулд судалгаа авах гэж буйгаа илтгэсэн урьдчилсан захидлыг илгээдэг бөгөөд хэрэглэгчийн хамгийн тохиромжтой буюу завтай үед нь судалгаагаа утсаар авахыг санал болгодог байна. Ихэвчлэн 200 хэрэглэгчийг сонгож авдаг.

Дээрх аргуудаас гадна тодорхой хэрэглэгчдийн бүлгийг гаргаж судалгаа хийх, асуултын хуудас бөглүүлэх зэрэг өөр аргууд ч бий.

Бид хэрэглэгчийн ханамжийг мэдсэнээр өөрсдийн хүчтэй болон сул талыг мэдэж авах болно.

Үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүнээс олж авсан хэрэглэгчдийн ойлголт нь тэрхүү үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүний хэр амжилттай байхыг тодорхойлдог.

Хэрэглэгчид тухайн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээс юу хүлээж буйг хэрэглэгчийн хүсэл гэнэ. Хэрэглэгчийн хүсэл буюу урьдчилан таамаглал нь хоёр янз байна:

  1. Илэрхий
  2. Шууд бусаар илтгэсэн.

Хэрэглэгчийн урьдаас найдсан хүсэлд бараа бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээ хүрэх юм уу давсан тохиолдолд хэрэглэгч сэтгэл ханамжтай үлдэнэ.

Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг бий болгохын тулд бид үйлчлүүлэгчдийн ханамжийн хэмжээг тогтоох нь чухал.

Хэрэглэсэн материал

 Ashish Bhave. Customer Satisfaction Measurement. Quality & Productivity Journal. February 2002.

Jim Alexander. Success with Satisfaction. http://www.LeadershipFactor.com

Niger Hill. Customer Satisfaction Measurement: How not to do it, how to do it and why it should be done. http://www.LeadershipFactor.com

Advertisements

2 thoughts on “Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

Хариулт үлдээх

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Өөрчлөх )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Өөрчлөх )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Өөрчлөх )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Өөрчлөх )

Connecting to %s